10 Ventajas vs 5 desventajas del Twitter en la empresa

Twitter es una red social basada en el sistema de microblogging cuenta con 105 millones de usuarios registrados en México y es una de las redes sociales más populares en el 2010. Un estudio revela que Twitter en el mundo tiene 400 millones de usuarios (este dato algunas semanas posteriores a la salida del post es obsoleto).

Más que una moda, es una red social que al ser utilizada por un gran número de personas incrementa su valor en el proceso de comunicación, sobre todo el corporativo, motivo de este análisis.

Desde su lanzamiento en el 2006 a crecido exponencialmente, se habla de 300 mil usuarios nuevos cada día, viéndolo desde el punto de vista mercadológico pone al alcance de cualquier empresa un número importante de posibles clientes.

Tiene la gran ventaja de arrojar resultados en tiempo real y dar presencia a las empresas on line lo que refleja que ésta se interesa por establecer una relación directa con sus clientes (usuarios)

A continuación una lista de ventajas y desventajas de tener una cuenta de twitter oficial, como empresa o marca:

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Ventajas

1.- Ser propietario del nombre de la empresa. Antes que cualquier usuario obtenga el alta del usuario ostentando el nombre de la empresa o marca es fundamental ser los propietarios ya que en el mejor de los casos un usuario puede hacer promoción, en el peor de los casos el escenario puede ser alarmante.

2.- Información actualizada en tiempo real. Existen programas como TweetDeck (por mencionar alguno) que permiten crear ventanas con filtros, estos filtros “jalan” los mensajes que cualquier usuario realiza y los concentra, así el interesado puede esperar leer la información sobre algún tema específico simultáneamente con sus respuestas, menciones, etc. Monitorear la respuesta del publico

3.- Ampliación de relaciones personales. Al ser una red social a la cual los “followers” siguen voluntariamente el desarrollo de las relaciones que puede tener la empresa es virtualmente infinita. Se pueden establecer líneas directas con grupos foco, usuarios específicos, etc., dependiendo de la respuesta, efectividad y vínculos que se establezcan por esta vía estas relaciones pueden ser muy enriquecedoras. Es importante recordar que los usuarios perciben al que maneja la cuenta de un Twitter corporativo como una persona, por ello es importante establecer conversación con ellos, dar respuesta a sus preguntas, nombrarlos, retwittearlos, seguirlos, replicarlos, interesarlos, etc. y evitar parecer “maquinas contestadoras”

4.- Proveedores on line: la cartera de proveedores que ofrecen su servicio en esta red es cada vez mayor, el tener presencia en este medio abre la posibilidad de tener una línea abierta 24×365 a candidatos interesados en ofrecer un servicio. Aquí mencionaré un ejemplo de proveedores, lancé un twitt en mi cuenta personal: (Solicito ilustradores anatómicos MAC .ai & .psd please RT) y la respuesta fue inmediata, obtuve una lista de 10 interesados en un par de horas, después de un filtro dos fueron requeridos y una persona cubrió el perfil deseado misma que se encuentra realizando una prueba real y todo el contacto fue electrónico en un lapso menor a 24 horas. Finalmente nos comunicamos por teléfono para intercambiar correos y reiterar el interés de la empresa “físicamente”. Tuve que declinar el twitt y avisar que ya no necesitaba más ilustradores ya que la gente seguía contactándome para ofrecer sus servicios. Un proveedor on-line es difícil que se “desaparezca”

5.- Retroalimentación directa: El contacto con los usuarios finales de la empresa es una ventaja que pocas veces se puede tener con tanta facilidad. Hace algunas décadas para obtener feedback existían empresas que se daban a la tarea de localizar usuarios (muestra) y realizarles una serie de preguntas sobre su comportamiento, intensiones, actitudes, conciencia, motivaciones, características, etc. Estas preguntas se basan en un cuestionario estructurado pudiendo ser de opción múltiple, dicotómico, escala, etc. las respuestas a este cuestionario generan una base de datos cuya información da como resultado las tendencias de dicha muestra. Estas encuestas todavía se realizan por algunas empresas quienes han migrado al formato electrónico. Actualmente el análisis de las redes sociales es fundamental para estas empresas ya que definen claramente las tendencias del mercado.
Recuerde: el mercado ya no tiene que ir a buscarse porque está ahí manifestando sus intereses y puede ser analizado tan específicamente como se desee.

6.- Cartera de colaboradores profesionales: Al filtrar específicamente temas, usuarios, comunidades, movimientos, palabra clave, etc. y agruparlos en categorías es fácil localizar líderes de opinión y generadores de información, estos líderes cuentan con followers que fácilmente avalaran su posición y son quienes pueden confirmar las aseveraciones de la empresa. Localizar a un líder de opinión que cuenta con un número importante de followers es hoy muy valioso. “Así como existen head hunters en un futuro no muy lejano existirán Twitt hunters”

7.- Publicidad boca a boca: Twitter puede ser un promotor de ventas autoestimulable, utilizando distintos mecanismos puede propagarse la información generada y crear potenciales distribuidores de información. El marketing tradicional  permite diseñar un plan global para impulsar la promoción de un producto a través de mecanismos de comunicación y distribución promoviendo la venta en lugares específicos. Twitter puede ser utilizado paralelo a este mecanismo tradicional con elementos más potentes y directos ya que permite ser colectivo, simultáneo y hasta cierto punto controlable.

8.- Canal adicional de promoción: Al poder detectar usuarios satisfechos de nuestros productos, identificarlos, agruparlos, catalogarlos e incluso enlistarlos Twitter se convierte en el canal ideal para la promoción directa.

9.- Enganchar al usuario y crear fidelidad. Un usuario satisfecho es un usuario fiel, un usuario fiel atrae más usuarios. Enganchar a los usuarios con contenidos que enriquezcan sus time line es un reto que vale la pena tomar.

10.- Campaña de branding constante. Cada Twitt puede convertirse en la mejor campaña de branding corporativo jamás planeada. Construir una imagen, posicionarse y mantenerse, ese es el reto hoy en las redes sociales. Hacer branding no es hablar bien de uno mismo, de hecho el auto celebrarse es algo que debe evitar en el Twitter.

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Desventajas

1.- Falsificable. Al ser un servicio gratuito y no requerir documentación ni acreditación de ningún tipo la identidad es fácilmente “falsificable” Afortunadamente Twitter está dando un servicio de verificación de cuentas como respuesta a esta situación.

2.- Implica el desarrollo de una estrategia común y comunicación entre áreas. Dentro de una empresa el lanzar una cuenta de Twitter requiere toda una estrategia de comunicación soportada por diferentes áreas que alimenten de información.

Por ejemplo, el área de mercadotecnia deberá planear sus lanzamientos incluyendo al Twitter como un canal de comunicación, la información expresada en esta comunicación deberá ser la misma que en los canales tradicionales y evitar el choque de información que se contradiga. Por otro lado, el área de ventas deberá conocer las promociones, menciones o comunicados que se expresen vía Twitter y evitar asi negar una oferta o promoción lanzada vía Twitter. Finalmente el área de facturación y cobranza deberá dar de alta en sus sistema estas promociones para no terminar cobrando algo que quizá se ofreció con descuento. Al final el que goza o disfruta es el usuario final.

Como vemos en este ejemplo el poner a girar todo un engranaje puede ser visto como una desventaja ya que requiere esfuerzos extra en todas las áreas.

3.- Requiere atención constante y especializada. Muchas empresas han fracasado al intentar mantener una posición dentro de las redes sociales. Debe tomarse en cuenta que reflejar una buena imagen  y buscar posicionarse en el medio se debe ser constante, debe evitarse al máximo dejar en manos inexpertas el monitoreo y sobre todo las respuestas lanzadas a los usuarios.

4.- Para bien, o para mal. Desgraciadamente al ser una empresa es muy probable tener usuarios descontentos, y como tal buscaran hacerse notar y expresar su disgusto por alguna mala experiencia. Es aquí donde el Twitter puede convertirse en una diana en donde estos usuarios pueden acertar fácilmente en el blanco. Es importante tomar en cuenta la opinión de estos usuarios y buscar dar respuesta o solución a sus problemas o inquietudes lo más pronto posible evitando al máximo entrar en controversia directa vía Twitter. En estos casos es mejor establecer una conexión tradicional (vía telefónica o e-mail) y atender la queja personalmente. El resultado de esta queja puede ser incluso utilizado para dar ejemplo de la respuesta y efectividad de la cuenta y muy probablemente incrementara el prestigio y reconocimiento de la empresa.

5.- Costos operativos. Muy probablemente se deba destinar parte de un presupuesto a esta área y mas que una desventaja debe plantearse como una inversión, inversión que hasta hoy ha demostrado tener un retorno espectacular en todo los aspectos.

Son más las ventajas que las desventajas, quizá por eso es que cada día más empresas se lanzan a explorar terreno y probar suerte en las redes sociales pues cada vez más su influencia afecta directamente al mercado y sus decisiones de compra.

Si desean conocer el decálogo del uso del Twitter en las empresas pueden consultarlo en:

http://manuelgross.bligoo.com/content/view/177380/Decalogo-del-uso-de-Twitter-en-las-empresas.html.

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Marketing 2.0

Algo que toda empresa no debe perder de vista es que la manera en la que se hacía marketing está cambiando. Así como se habló de la web 2.0 desde el 2008 se habla del Marketing 2.0 siendo este ultimo una fusión, integración o transformación del marketing y su efecto de las redes sociales (social media), está centrado 100% en el público usuario y demanda amplia interactividad campaña-publico. Si desean conocer el manifiesto original aquí les dejo la liga: http://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/editorial/el-manifiesto-del-marketing-2-0/

Algunos temas importantes a destacar del marketing 2.0 son:

  • Se debe entender al consumidor, saber cuáles son sus inquietudes para poder así transmitir los valores y bondades de las marcas.
  • Es importante estar donde está el cliente, es decir, adaptarse al entorno digital y poder direccionar al cliente a los centros de consumo o puntos de venta de nuestras marcas  productos.
  • Es fundamental crear empatía con el consumidor, entablar relevancia y no hablar de la marca como tal, por el contrario se debe crear un concepto y hablar de él, garantizando así la empatía buscada.

El marketing hoy se enfrenta a un consumidor preparado y exigente, participativo y recíproco. Es importante estar preparados e incursionar en esos terrenos o morir en el intento, es si, nunca quedarse estático únicamente viendo como todos los demás pasan por nuestro lado.

Alfonso Mostalac-Cecilia

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3 comentarios en “10 Ventajas vs 5 desventajas del Twitter en la empresa

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